株式会社アルビオンの堀さんに、ユニバーサルマナー検定を受講したきっかけや当日の学び、今後に活かしたい気づきについてお話を伺いました。
最初に「ユニバーサルマナー」という言葉を知ったのは、昨年のことでした。私自身、以前は店頭に立つビューティアドバイザーとして接客をしており、その中で、障害のあるお客さまや、聴覚に配慮が必要なお客さまをお迎えする場面もありました。店頭にはご高齢のお客さまも多く来店されますし、近年はお客さまの多様化が進み、男性のお客さまも増えています。対面接客を重んじる私たちだからこそ、より多くのお客さまの「キレイ」を叶えるために知識が必要だと感じ、2024年に3級を受講しました。
実際に受けてみると、「知っているつもり」と「本当に理解していること」の差を強く感じました。知っているかどうかで、対応の質は大きく変わると思います。
はい。当初は、全国のビューティアドバイザーが共通の基準で学べるよう、接客マニュアルとしてユニバーサルマナーの内容を落とし込むことを目的にしていました。ただ、内容を共有するうちに「これは全員に伝えたい」という声が社内で上がり、結果的に動画研修の制作にまで発展しました。
上司や教育担当の部署のメンバーも「しっかり理解した上で作りたい」と、自主的にユニバーサルマナー検定2級まで受講しています。結果的に、接客部門だけでなく、社内全体で理解者が広がっていったのは、非常に大きな一歩でした。
「体験」を通じた気づきです。これまでは、文字や説明として理解していたことが多かったのですが、実際に体験すると、感じ方がまったく違いました。特に高齢者体験では、細かい動作の大変さや、見えにくさを実感して、「動作に時間がかかるのは当然だ」と心から理解できました。
最近、家族が白内障の手術を受けたのですが、なぜ使いやすい財布を探していたのか、なぜスーパーの列が長く感じられたのか、その背景がようやく腑に落ちたのです。座学だけでは得られない「実感」が、一番の学びでした。
まずは、動画研修を通じ、全社員がユニバーサルマナーを知り、関心を持つ土壌を作りたいです。化粧品カウンターは少しハードルが高い場所と思われがちですが、障害のあるお客さまにも「ここは安心して相談でき、選ぶ時間を楽しめる場所だ」と感じていただけること。それは企業として本当に価値のあることだと思います。
私たちは、「お客さまと接客者」ではなく、「人と人として向き合う」ことを大切にしています。ユニバーサルマナーは、その姿勢をより確かなものにしてくれる学びだと感じています。
知識だけで終わらせず、行動につなげることです。そして、ハード面・ソフト面の両方から、「入りやすい」「安心できる」環境を、みんなで考えていける会社でありたいと思っています。
今は通路の幅やカウンターの高さなど、課題のある店舗もありますが、すぐにすべてを変えることは難しくても、考えを少しずつ見直していく。その第一歩として、ユニバーサルマナーの学びはとても大きな意味を持つと感じています。